An CX enthusiast who runs this website. Any inquiry critics or advice pelase mail me through contact us pages. Thank You !
4.7
(27)

Pandemi COVID-19 telah menjadikan tahun 2020 menjadi tahun perubahan yang sangat cepat dan luas dampaknya bagi semua sektor kehidupan tidak terkecuali sektor bisnis. Bisnis-bisnis harus mengubah caranya untuk berinteraksi dengan pelanggan ketika kunjungan fisik dan kontak tatap muka harus dibatasi. Contact center dan virtual platform menjadi peranan penting dalam memastikan pelanggan mendapatkan bantuan atau saran yang diperlukan sesuai kebutuhannya.


Tanpa adanya tatap muka, pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan melalui telepon atau virtual platform menjadi semakin menentukan reputasi dari suatu merk atau perusahaan. Oleh karena itu, peningkatan kualitas people, process dan teknologi dalam memberikan pelayanan dan pengalaman terbaik bagi pelanggan akan berdampak besar pada loyalitas jangka panjang.

  1. People

Personalisasi pada contact center atau pusat kontak pelayanan menjadi semakin penting mengingat tuntutan untuk memberikan customer experience yang lebih baik dengan membantu pelanggan menemukan solusi atas permasalahan mereka. Agen yang terampil yang dapat segera beradaptasi dengan permintaan yang meningkat dan dinamika perubahan harapan pelanggan menjadi kunci penting keberhasilan contact center.  Beberapa hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas customer experience di contact center melalui aspek people antara lain:

a. Penguasaan Product Knowledge

Penguasaan product knowledge yang mumpuni oleh tim customer service menjadi kunci penting customer experience karena mereka berinteraksi langsung dengan pelanggan. Hal ini juga menjadi strategi pemasaran untuk meraih potensi penjualan baik di pelanggan baru maupun pelanggan eksisting. Respon customer service yang cepat, tepat, dan memenuhi kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan produk.

b. Penerapan Strategi Komunikasi

Tim harus melakukan strategi komunikasi yang diawasi dengan ketat sebagai dasar peningkatan customer experience (CX) secara optimal. Hal-hal seperti penerapan 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan Santun) dalam penyampaian komunikasi layanan perlu dilakukan dengan konsisten, mengingat bahwa karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan berbeda-beda antara satu sama lain. Sikap responsif tim customer service dalam menyampaikan informasi perlu menjadi perhatian, sehingga dapat memberikan solusi sesigap mungkin kepada pelanggan.

c. Sosialisasi Customer Experience (CX)

Pemahaman mengenai pentingnya customer experience (CX) kepada seluruh jajaran manajemen maupun pegawai perlu terus digiatkan melalui berbagai saluran komunikasi contohnya event-eventseperti CX Forum, CX Summit, dan CX Talks. Di samping itu, diperlukan juga portal informasi yang memuat rangkaian kegiatan dan insights customer experience seperti yang dilakukan melalui CX Website. Hal ini sebagai upaya agar semua pegawai menerapkan pemikiran customer-centric dan optimal dalam memahami kebutuhan pelayanan pelanggan untuk memberikan customer experience yang terbaik.

2. Process

Seiring meningkatnya permintaan pelanggan dan munculnya berbagai keterbatasan karena situasi, bisnis proses lama yang tidak efisien dan tidak sesuai zaman perlu diperbaiki agar tercipta customer experience yang lebih baik, antar lain melalui:

a. Close-the-Loop Customer Experience

Penerapan proses bisnis close-the-loop dalam menanggapi keluhan pelanggan adalah hal penting karena ini adalah kesempatan untuk menunjukkan kepada pelanggan dengan cara langsung dan personal bahwa masukan mereka penting dan perusahaan peduli. Proses bisnis close-the-loop berpeluang mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi promoters dan memberi kesan positif terhadap pelanggan lainnya.

b. Perbaharuan Code of Conduct (CoC)

Interaksi pelanggan dengan frontliner merupakan salah satu kunci customer experience, karena pada merekalah seringkali moment of truth pelanggan terjadi. Oleh karena itu, Code of Conduct menjadi sangat penting bagi petugas frontliner. Code of Conduct yang perlu diperhatikan antara lain standar perilaku pelayanan, standar interaksi kepada pelanggan, penampilan petugas, dan standar protokol kesehatan. Code of Conduct perlu selalu dan terus diperbaharui menyesuaikan dengan situasi dan kondisi terkini.

3. Technology

Keterlibatan pelanggan sekarang terjadi pada tingkat yang semakin digital dan banyak proses yang dulu efektif, saat ini harus dilakukan evaluasi untuk perbaikan atau perbaharuan. Tentunya hal ini juga merupakan dampak besar dari pandemi COVID-19. Berikut penerapan technology yang dapat memperbaiki customer experience:

a. Sistem Terintegrasi untuk Pengawasan Feedback Kepuasaan Pelanggan

Peluncuran Customer Experience Dashboard oleh Direktorat Digital Business Telkom menghadirkan satu platform terintegrasi yang menjadi solusi bagi internal perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan customer experience. Platform ini dapat memantau umpan balik pelanggan, Net Promotor Score (NPS), metrik operasional, serta  inisiatif peningkatan customer experience dari semua CFUs / TREG sampai ke level Witel. Hal ini diharapkan dapat membantu kesigapan dalam menangani umpan balik pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan dari layanan yang dikelola oleh internal perusahaan.

b. Penerapan Layanan Plasa Digital

Telkom konsisten menyediakan layanan terbaik bagi pelanggan melalui new digital experience. Plasa Telkom Digital merupakan layanan outlet dengan inovasi walk-in channel terbaru yang menerapkan layanan digital one stop solution secara mandiri bagi pelanggan. Inimenjadi salah satu bagian dari upaya mewujudkan Best in Class Customer Experience.

c. Layanan Platform Virtual: myIndiHome X

Semakin mudahnya masyarakat dalam mengakses layanan Telkom melalui aplikasi myIndiHome X dalam memenuhi kebutuhannya, tentunya akan turut memacu pertumbuhan jumlah pelanggan. Aplikasi myIndiHome X dihadirkan agar pelanggan Telkom mendapatkan layanan yang semakin mudah, nyaman dan bisa dilakukan di mana dan kapan saja. Aplikasi digunakan untuk registrasi IndiHome, layanan tambahan, melaporkan gangguan layanan, cek tagihan, cek point reward, dan info pemakaian. Aplikasi dapat digunakan untuk melakukan registrasi layanan IndiHome, layanan tambahan (add-on), melaporkan gangguan layanan, cek tagihan, cek point reward, dan info pemakaian. Aplikasi myIndiHome X sudah dapat dilihat melalui https://myih.telkom.co.id/ dan sudah dapat didownload di google playstore untuk pengguna android, dan juga di appstore untuk pengguna IOS.


How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 4.7 / 5. Vote count: 27

No votes so far! Be the first to rate this post.

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?