CX Internship Period Q2 - Q3 2021 (Management - Binus University)
0
(0)

Dilansir dari channel youtube BukaTalks yang berisikan New Era of Customer Satisfaction yang dibawakan oleh Tina E. Effendi, menjelaskan bagaimana cara service BukaLapak di era digital jaman sekarang. 

BukaLapak ini sendiri sudah menjalankan bisnisnya selama 8 tahun yang di mana platform e-commerce ini tidak hanya menawarkan produk dan juga promo saja, namun BukaLapak sendiri memiliki satu strategi yang dijalankan dan menjadi salah satu alasan atau kunci terkuat yang menjadikan BukaLapak masih bisa bertahan sampai saat ini yaitu dengan memperkuat strateginya dalam mengimplementasikan service-nya kepada para pelanggan. Hal ini yang membuat engagement BukaLapak kepada pelanggan menjadi suatu pelayanan terbaik yang mereka tawarkan.

Cara mereka dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah dengan membuka Omni Channels sebanyak 9 media layanan diantaranya adalah Call Center, Live Chat, Telegram, Twitter, FB Messenger, Facebook, Instagram, LinkedIn, dan juga Email yang kedepannya BukaLapak juga akan membuka media baru melalui WhatsApp. Hal ini yang membuat BukaLapak sangat memperhatikan segmentasi pasar dalam menawarkan media pelayanan mereka terhadap pelanggan mereka dengan senyaman mungkin. Tidak hanya itu saja, BukaLapak belajar bagaimana cara mereka untuk dapat terus menarik pelanggan dengan cara meng-improve tawaran pelayanan yang lebih dengan mengubah dari layanan SLA menjadi XLA.

XLA (eXperience Level Agreement) ini merupakan cara untuk mengukur pelayanan/service yang tetap melihat kualitas terhadap pelayanan namun sifatnya lebih everlasting sehingga menciptakan customer experience yang baik. Sehingga dengan XLA ini dapat memberikan customer satisfaction yang baik terhadap BukaLapak yang akan memberikan loyalitas mereka terhadap platform e-commerce tersebut. 

Dari situ, BukaLapak pun berkomitmen dalam memetakan customer experience-nya dengan memanfaatkan semua teknologi yang sudah maju di zaman sekarang dengan memberikan North Star Metric KPI yaitu Happiness yang diukur dari Customer Satisfaction Score (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS) yang kedepannya akan terus memberikan pendapatan yang tinggi bagi perusahaan dan juga memberikan service culture dengan baik yang akan menjalankan keberlangsungan tujuan perusahaan.   

Sumber: 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?