CX Internship Period Q2 - Q3 2021 (Management - Binus University)
5
(1)

Pastinya sudah tidak asing dengan restoran fast food asal amerika ini, yaitu McDonald’s yang sudah didirikan dari tahun 1940-sekarang yang di mana restoran ini tidak hanya memberikan pelayanan makan di tempat saja, namun pelanggan juga dapat diberikan layanan drive-thru dalam memesan makanan dan minuman pada restoran fast food tersebut.

Sayangnya pada tahun 2013, perusahaan McDonald’s ini mengalami penurunan dalam tingkat penjualan dan juga pelayanan kepuasan kepada pelanggan. Selama data dua tahun terakhir 2014-2015, McDonald’s menggunakan data pelanggan untuk meningkatkan kepuasan melalui Limited Service Restaurants ACSI Scores, mereka menyadari bahwa sangat penting dalam mendengarkan setiap masukan dan keluhan dari para pelanggan sebagai feedback bagi McDonald’s.

(sumber: https://www.myfeelback.com/en/blog/customer-centricity-heart-mc-donalds)

Akhirnya McDonald’s ini pun memikirkan cara untuk melakukan sebuah perubahan untuk memfokuskan dalam menangani layanan kepada pelanggan, sehingga pada tahun 2014 mantan CEO McDonald’s Don Thompson mengumumkan bahwa pelayanan kepada pelanggan merupakan sebuah prioritas utama dalam kunci keberhasilan suatu merek penjualan yang akan menciptakan pengalaman yang lebih berkesan sehingga akan memberikan kenyamanan yang maksimal.

McDonald’s sendiri memulai untuk melakukan berbagai perubahan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya seperti mulai dari kualitas produk yang dijual dan fasilitas pada outlet offline & pemesanan via online yang akhirnya customer-centricity telah resmi membuat perubahan di setiap titik kontak penjualan, mulai dari menu, pemasaran hingga restoran. Tidak hanya itu saja, McDonald’s memberikan kesempatan kepada pelanggan agar dapat memberikan feedback mengenai saran, kepuasan kepada McDonald’s dengan tujuan untuk lebih menangkap lebih banyak dan lebih baik terhadap data para pelanggan sesuai dengan yang telah diumumkan oleh CEO Steve Easterbrook untuk fokus kepada pelanggan agar sesuai dengan permintaan selera pelanggan. McDonald’s kini memberikan layanan dengan memanfaatkan teknologi dengan menggunakan berbagai macam social media seperti Facebook, Twitter, Snapchat dan juga survey terhadap kepuasan pelanggan. Layanan melalui sosial media ini pelanggan dapat memberikan pertanyaan mengenai apapun terhadap kualitas makanan McDonald’s, kritik dan juga saran terhadap menu yang dijual.

Dengan hal tersebut data yang masuk kepada McDonald’s akan membuat perubahan untuk mengidentifikasi segala kendala untuk memberikan solusi terhadap masalah yang dialami oleh pelanggan. Sehingga, dari pelayanan yang diberikan kepada McDonald’s akan terus memberikan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang di mana hal tersebut komoditas merupakan yang paling penting terhadap keberlangsungan bisnis perusahaan McDonald’s untuk kedepannya.

Sumber : https://www.myfeelback.com/en/blog/customer-centricity-heart-mc-donalds

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 5 / 5. Vote count: 1

No votes so far! Be the first to rate this post.

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?