CX Internship Period Q2 - Q3 2021 (Management - Binus University)
5
(1)

Pelanggan merupakan suatu kunci sebagai keberhasilan suatu bisnis. Inilah mengapa sangat penting sekali untuk memberikan pengalaman yang baik dari para pelanggan terhadap pelayanan yang para pebisnis berikan kepada pelanggan. Maka dari itu, customer experience sangat penting untuk merepresentasikan kepada pelanggan yang akan menanamkan nilai tersebut kepada pelanggan.

Tokopedia merupakan sebuah aplikasi e-commerce yang memiliki kunci tujuan untuk “fokus kepada konsumen”, maka dari itu sebuah kepercayaan dan loyalitas dari pelanggan merupakan sebuah prioritas utama bagi Tokopedia dalam menjalankan bisnisnya. Dengan hal ini semakin besarnya Tokopedia membuat Tokopedia ingin memberikan inovasi yang bertujuan untuk semakin memberikan customer experience mereka, mulai dari pemberian pelayanan dengan memanfaatkan teknologi berbasis digital seperti memberikan layanan call center, email, social media, dan platform lainnya untuk memaksimalkan dalam melayani segala kebutuhan pelanggan yang menyebabkan kepuasan dari pelanggan semakin meningkat. Maka dari itu, akhirnya Tokopedia membuat inovasi untuk lebih meningkatkan pelayanan mereka kepada pelanggan dengan menciptakan inovasi layanan Tokopedia Care.

Tokopedia Care merupakan layanan yang diberikan oleh Tokopedia yang merupakan fitur yang memberikan segala informasi yang di mana pelanggan dapat menemukan solusi atas kendala yang dihadapi oleh pelanggan. Tokopedia Care ini juga memanfaatkan Artificial Intelligence (AI) di dalamnya dengan memberikan fitur live chat, chatbot kepada pelanggan terhadap pertanyaan para pelanggan kepada Tokopedia terhadap kendala yang dihadapi, sehingga fitur ini dapat membantu pelanggan jika masih ada seputar pertanyaan yang masih dicari oleh pelanggan. 

Tidak hanya itu saja, Tokopedia Care juga membuka offline service mereka di Puri Kembangan, Yogyakarta dan juga Semarang. Dengan hal ini pelanggan dapat langsung berkunjung ke tempat tersebut untuk merasakan langsung service experience yang diberikan oleh layanan Tokopedia ini sendiri. Fasilitas yang diberikan oleh Tokopedia Care offline service ini para pelanggan dapat merasakan untuk mendapatkan edukasi terhadap suatu produk dan juga layanan yang diberikan Tokopedia terhadap penyelesaian kendala yang dialami pelanggan secara langsung (walk-in). Lalu fasilitas yang diberikan lainnya adalah fokus ke dalam kendali operasi dengan adanya Tokopedia Customer Engagement Hub yang di mana layanan ini dapat memantau segara kinerja customer service digital secara real time sehingga dapat melihat segala skala dan juga feedback terhadap pelanggan.

Maka dengan layanan fitur Tokopedia Care yang diberikan oleh Tokopedia ini dapat memberikan dan meningkatkan kualitas layanan bagi para pengguna Tokopedia untuk memastikan pelanggan puas dalam menggunakan aplikasi Tokopedia dan meningkatkan hubungan yang baik terhadap pelanggan dan juga Tokopedia sehingga menciptakan customer experience yang baik.

Sumber:

https://medium.com/life-at-tokopedia/why-customer-service-matters-767caf6195b5

https://industri.kontan.co.id/news/tokped-resmikan-kantor-khusus-layanan-pelanggan-tokopedia-care

https://teknologi.bisnis.com/read/20190905/266/1144775/gunakan-teknologi-ai-tokopedia-terapkan-layanan-pelanggan-secara-digital-

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 5 / 5. Vote count: 1

No votes so far! Be the first to rate this post.

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?