CX Internship Period Q2 - Q3 2021 (Management - Binus University)
0
(0)

Dalam menjalankan sebuah bisnis,pelanggan / konsumen menjadi tujuan utama perusahaan dalam menghasilkan sebuah barang / jasa.Dalam bisnis perusahaan sering menghadapi perilaku konsumen yang selalu berubah seiring berjalan waktu serta mengalami perubahan dalam hal interaksi antara konsumen dengan produk perusahaan.Dalam menghadapi perubahan perilaku konsumen serta interaksi antara konsumen dengan produk perusahaan yang selalu berubah – berubah maka banyak perusahaan yang menerapkan customer centricity dalam melakukan pendekatan terhadap pelanggan, karena pengalaman pelanggan menjadi prioritas utama.

Dengan diterapkan customer centricity di dalam perusahaan maka perusahaan lebih memahami siapa pelanggan mereka,apa yang dibutuhkan oleh pelanggan serta apa yang diharapkan oleh pelanggan terhadap perusahaan.Dalam melaksanakan strategi customer centricity ini perusahaan harus memiliki mindset terhadap konsumen,jika perusahaan memiliki mindset ke arah konsumen maka penjualan perusahaan akan mengalami kenaikan akibat memiliki mindset terhadap konsumen.

Menurut Brand Consultant & Ethnographer dari Etnomark Consulting Amalia E. Maulana mengatakan bahwa  customer sentric ini sangat dibutuhkan oleh perusahaan dalam menghadapi kompetitor serta persaingan bisnis. Jika perusahaan tidak menerapkan customer centricity maka pelanggan / konsumen akan di ambil alih oleh pesaing.Perusahaan harus memahami dengan betul makna dari konsep customer sentric ini agar perusahaan dapat menarik hati minat konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.Dengan melakukan penerapan konsep customer sentric di dalam perusahaan maka perusahaan dapat mengetahui permintaan dan kebutuhan pasar sehingga akan berdampak pada peningkatan penjualan.

Salah satu perusahaan yang menerapkan customer centricity adalah perusahaan digital Telco by.U. Perusahaan digital telco by.U. merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penyediaan layanan digital telekomunikasi melalui smartphone yang memudahkan pengguna dalam memilih topping kouta,memilih kouta,memilih nomor ponsel dan segala jenis layanan by.U. yang ditawarkan kepada konsumen.Dalam menjalankan bisnis perusahaan by.U menerapkan customer centricity untuk melakukan pendekatan serta meningkatkan interaksi antara produk dengan pelanggan.Menurut Growth Lead by.U, Riko Ringgoanto mengatakan bahwa pendekatan yang dilakukan antara produk dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui perilaku pelanggan dengan menerapkan customer centricity karena pendekatan ini bisa menciptakan kedekatan antara produk dengan pelanggan.

Konsep customer centric  yang digunakan oleh perusahaan digital telco by.U dalam melakukan pendekatan serta interaksi antara produk dan pelanggan dengan memanfaatkan feedback pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam mengembangkan fitur – fitur serta pelayanan konsumen untuk meningkatkan customer experience.Perusahaan by.U memanfaatkan feedback pelanggan melalui survei yang dilakukan pihak ketiga,social media,wawancara dan focus group discusion (FGD).Hal ini dilakukan oleh perusahaan by.U setelah mengetahui bahwa penduduk indonesia ini didominasi oleh generasi Z dengan presentase 27,94 % dengan usia 8 – 23 tahun  dari 270,20 juta jiwa penduduk indonesia lalu di susuli dengan generasi milenial dengan usia 24 – 39 tahun  presentase 25,87 %.Dengan mengetahui fakta mengenai tingkat presentasi generasi di penduduk indonesia bahwa generasi Z ini memiliki sifat kritis terhadap produk serta melek terhadap teknologi.

Menurut Creative Branding Evangelist by.U, Evita Purnamasari,mengatakan  bahwa sifat yang paling menonjol dimiliki oleh generasi Z yaitu sifat yang kritis.Hal ini yang membuat perusahaan by.U mendapatkan informasi sehingga perusahaan dapat mengembangkan serta meningkatkan fitur – fitur layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.Dengan menggunakan  feedback sebagai konsep customer exprience ini perusahaan mendapatkan banyak inspirasi yang paling banyak dan murah dari pelanggan.Dimana masyarakat di zaman era teknologi digital, masyarakat mendapatkan informasi sehingga dapat mengubah konsumen dalam memilih produk perusahaan serta dapat menyampai pendapat dan kritik terhadap produk perusahaan.Dengan mempunyai banyak feedback dari konsumen,perusahaan by.U tetap memilih feedback mana yang harus di terapkan,masuk akal tidak feedback yang disampai oleh konsumen serta apakah tim by.U mampu mewujudkan permintaan pelanggan.

Maka dari itu customer sentricity ini merupakan pendekatan serta interaksi antara produk perusahaan dengan konsumen sehingga perusahaan dapat mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.Dengan menerapkan customer sentricity perusahaan dapat memberikan pengalaman yang terbaik untuk pelanggan sehingga berdampak pada meningkatnya loyalitas konsumen,membangun merek,meningkatnya penjualan serta menjadi kepuasan bagi perusahaan.

Sumber :

https://id.techinasia.com/customer-centricity-kunci-perusahaan-telco

https://money.kompas.com/read/2020/08/01/211200026/mengapa-customer-centric-penting-dalam-berbisnis-

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?