CX Internship Period Q2 - Q3 2021 (Management Binus University)
0
(0)

Customer experience merupakan pandangan yang dimiliki oleh customer terhadap suatu produk ataupun brand tertentu. Customer experience dapat terjadi saat customer melakukan kontak langsung atau kontak tidak langsung. Kontak langsung terjadi saat customer melakukan pembelian, menggunakan produk, dan menerima layanan. Kontak tidak langsung terjadi saat customer melihat iklan, review, rekomendasi ataupun kritik yang terjadi dari mulut ke mulut, 

Apakah customer experience penting? Customer experience itu penting dilakukan oleh perusahaan karena customer experience yang baik dapat membuat perusahan dalam meningkatkan pendapatan perusahaan, karena jika customer merasa puas terhadap produk dan layanan yang diberikan customer akan melakukan pembelian ulang. Selain melakukan pembelian ulang tidak menutup kemungkinan customer akan melakukan promosi baik dengan menggunakan media sosial ataupun promosi dari mulut ke mulut yang merupakan strategi efektif untuk mempromosikan apapun. Customer experience yang baik juga dapat meningkatkan loyalitas customer terhadap produk ataupun perusahaan. 

Lantas bagaimana jika pelanggan memiliki pengalaman yang buruk? Hal ini tentunya akan berdampak negatif, menurut Erin (2020), bahwa setengah dari pelanggan akan beralih ke pesaing hanya karena memiliki satu pengalaman buruk. Pengalaman buruk yang dimiliki konsumen bukan hanya berhubungan dengan suatu produk tetapi juga interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Menurut survey yang dilakukan oleh Hotjar (2020), sebaik-baiknya perencanaan untuk meningkatkan customer experience, menanggapi pelanggan secara tepat waktu merupakan hal yang penting untuk menjaga hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Terdapat beberapa hal yang dapat membuat customer frustasi, yaitu :

  1.  Lama menunggu atau waktu mendapatkan respon menjadi alasan utama customer merasa frustasi,
  2.  Saat karyawan tidak memahami apa yang diinginkan customer, 
  3. Saat customer tidak mendapatkan jawaban 
  4.  Terlalu banyak feedback dengan jawaban automatis.

Kesimpulan

Customer experience penting atau tidak? Penting bagi perusahaan karena customer experience yang baik akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan begitu juga sebaliknya jika customer experience buruk maka akan berdampak buruk juga ke perusahaan.

Sumber :

https://www.hotjar.com/customer-experience/trends-and-stats/

https://www.zendesk.com/blog/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?