An CX enthusiast who runs this website. Any inquiry critics or advice pelase mail me through contact us pages. Thank You !
0
(0)

Jakarta – “Delivering WOW Customer Experience to Strengthen Market Leadership” merupakan tema CX Forum Triwulan-1 2020 yang dilaksanakan pada Rabu-Kamis (5 –6/2).

Deputy EVP CX & Digitalization BUMN Sri Safitri pada pembukaan acara memaparkan bahwa CX Forum tahun 2020 berbeda dengan tahun sebelumnya, karena saat ini telah memasuki Transformasi customer experience Wave 2. Wave 1 yang merupakan fase “Fix the Basic”, memperbaiki hal-hal mendasar dari customer experience telah dilakukan sejak tahun 2018 sampai 2019 lalu. CX Forum pada wave 1 bertujuan untuk membangun awareness CX dalam membangun CX culture dan mindset, serta memperbaiki hal-hal yang basic.

Pada tahun 2020 transformasi CX Telkom Group memasuki Wave 2, fase untuk mengakselerasi dan memperluas cakupan program CX agar dapat menjadi benchmark bagi perusahaan – perusahaan yang ada di Indonesia. Untuk itu, CX Forum Q1-2020 tak hanya bertujuan untuk membangun awareness, namun juga memberikan skill dan knowledge perbaikan customer experience kepada para peserta melalui pembahasan real case yang saat ini sedang menjadi isu customer experience di CFU.

Lebih lanjut Sri menjelaskan bahwa metoda pembelajaran ini tidak berhenti di kelas, peserta harus mengimplementasikan program yang dibuat yang akan dipantau oleh dan juga dilaporkan hasilnya kepada manajemen.

“Hubungan dengan pelanggan merupakan jantung perusahaan. Jika jantung tidak berfungsi dengan baik, maka bisa dipastikan keseluruhan tubuh juga tidak akan baik,” tutur Sri menutup.

Dir DB Faizal Rochmad Djoemadi memaparkan bahwa Transformasi menjadi Digital Telco harus diawali dengan transformasi cara bekerja.

“Sebagai Digital Telco kita harus juga memiliki dan menjaga kompetensi digital, jangan bergantung pada vendor atau pihak ketiga. Kita perlu meniru bagaimana perusahaan-perusahaan digital memelihara kompetensinya, CX bisa mensupport transformasi digital, namun harus dibarengi dengan inovasi di perusahaan dan digabungkan dengan kolaborasi,” papar Leonardus W. Wasono (Sony) selaku Chief Finance & Business Partner Officer Telin.

Sony juga menjelaskan bagaimana Telin melakukan transformasi, faktor fundamentalnya disebut core competences yaitu kaitannya dengan bagaimana kita punya asset yang sifatnya punya value (nilai), langka, tidak bisa diimitasi, dan terakhir sifatnya non substitute. Core competences yang Telin punya digabungkan dengan Customer Experience merupakan modal besar pada saat melakukan transformasi.

Penyelenggaraan CX Forum kali ini berkolaborasi dengan Telkom Corporate University yang dikombinasikan dengan Training methodology dengan Peserta yang mewakili semua CFU yaitu CFU Mobile, CFU Consumer, CFU Enterprise, CFU Wholesale dan FU Digital. Peserta dikelompokkan berdasarkan CFU dan diberikan tugas untuk menggali pain problem dari masing-masing CFU. Kelompok peserta diminta untuk melakukan work group discussion dengan metode design thinking yang dipandu oleh expert dari Telkom Corporate University.

Pada hari kedua, Dir HC Edi Witjara memberikan arahan kepada peserta melalui video conference. Edi begitu mendukung semua inisiatif yang sudah dilakukan terkait dengan CX yang akan berdampak kepada pelanggan. Dalam melakukan transformasi customer experience Telkom harus berani berlaku jujur terhadap apa yang sedang terjadi tidak perlu melakukan manipulasi data maupun hasil penilaian dari pelanggan. Edi juga menyampaikan bahwa saat ini Direktorat HCM juga sedang melakukan transformasi dengan mengedepankan Employee Experience.

CX Forum kali ini berjalan dengan sangat baik dan mendapat antusias luar biasa dari pembicara dan peserta. Harapannya acara CX Forum dapat bermanfaat untuk para peserta agar berkomitmen untuk memberikan customer experience yang lebih baik lagi dengan harapan dapat mewujudkan komitmen Telkom dalam mewujudkan misinya “Orchestrate digital ecosystem to deliver superior customer experience”. (arrizka/Red01)

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?