An CX enthusiast who runs this website. Any inquiry critics or advice pelase mail me through contact us pages. Thank You !
5
(1)

Jakarta – EVP TR 2 Teuku Muda Nanta menjadi salah satu narasumber pada event bergengsi yakni “CX SUMMIT 2019” dengan tema “Delignting Your Customers Through Digital Experience Like Nener Before” yang diselenggarakan oleh Telkom Indonesia, Telkom Digital Solution dan Resultiks sebuah Perusahaan Data Analytics) di Hotel JW Marriot Kuningan, Kamis (12/12).

CX Summit adalah acara tahunan yang mengumpulkan para ahli Customer Experience dari berbagai background dengan menghadirkan pembicara Customer Experience (CX) terbaik. Acara tersebut, untuk yang kedua kalinya diselenggarakan oleh Telkom. Selain itu, CX Summit 2019 Telkom menghadirkan empat pembicara internasional TEDx Avi Liran, Jerome Joseph, Kenneth Kwan, dan Daniel Lee dari Delivering Delights. Sedangkan pembicara ahli dari Indonesia selain Teuku Muda Nanta di antaranya Ongki Kurniawan, Iim Fahima, Emirphasa, Niam Dzikri (CEO Infomedia), Judi Achmadi (EVP Divisi Enterprise Service) dan Ongki Kurniawan (Executive Director Grab Indonesia).

Pada era revolusi industri 4.0, ketika semua aktivitas dilakukan melalui pertukaran data, berbagai perusahaan mencoba untuk membuat formula demi meningkatkan efektivitas menggunakan teknologi digital. Munculnya teknologi digital mengubah cara kerja di berbagai bidang, kontak antara perusahaan dan pelanggan bisa dilakukan kapan dan di mana saja. Perubahan tersebut juga mendorong terjadinya tantangan baru yaitu kebutuhan bagi perusahaan akan peningkatan Customer Experience (CX) agar bisa bertahan di era transformasi digital. Oleh karenanya CX Summit 2019 di era digital ini begitu penting, di samping sebagai ajang sharing dengan berbagai perusahaan jasa yang saat ini mulai konsen dengan Customer Experience (CX).

Masing-masing pembicara memaparkan presentasinya, sedangkan Teuku Muda Nanta membawakan paparan” Delevering Digital Experience as the Key Your Future Business Sustainability case Study of Telkom Regional II Jakarta”. Nanta menyampaikan hasil dari transformasi Customer Experience di TR 2. Salah satu poinnya adalah memberikan pengalaman digital yang terbaik untuk pelanggan, dengan membuat strategic direction ada 3 yakni pertama Fix The Basic Needs (Customer journey optimization & digital-first pilot initiation), kedua Accelerate & Scale (Digital-first radical design of the customer journey), dan ketiga Create The WOW (Best in class in the region). Beberapa tantangan yang dihadapi oleh Telkom secara group dari sisi eksternal adalah perubahan sifat pelanggan dan perubahan kondisi industri, di sisi internal yakni pendapatan bersih yang menurun dan nilai Net Promoter Score yang rendah. Dengan kondisi tersebut, dibuat tujuan untuk menjadikan Customer Experience sebagai prioritas dari Strategi Perusahaan, dengan melibatkan banyak pihak terkait.

Langkah mewujudkan Customer Experience antara lain dengan beberapa program seperti data eksternal seperti survey dan benchmark ke perusahaan lain dan data internal (data operational dan survey internal) dan sebagai pilot projectnya adalah TR 2 . Pertimbangannya karena potensi pertumbuhan yang tinggi, pelanggan IndiHome terbanyak, penyumbang revenue terbesar namun nilai Net Promotor Score paling rendah.

Program lain yang dijalankan memantau berdasarkan titik dimana pelanggan merasa tidak puas saat menggunakan produk Telkom (explore, buy, activate, use, pay, get support, terminate), dengan memperhatikan people, process dan tools. Di samping itu, melakukan pelatihan sales force dan teknisi, melatih kemampuan berkomunikasi mereka melalui seminar yang terdiri dari materi code of conduct serta role playing game. Hasilnya luar biasa nilai NPS naik 9 point melebihi target (300%) dibandingkan tahun sebelumnya 2017.

Nanta mengungkapkan ada 3 kunci utama kesuksesan dari implementasi CX di antaranya pertama komitmen dari Senior Leader untuk selalu turut serta dalam progress program perubahan, kedua perencanaan yang fokus pada proses pelanggan dan ketiga kepemimpinan yang baik oleh semua pihak yang terlibat. Menutup presentasinya Nanta menyampaikan bahwa secara keseluruhan efeknya begitu bagus untuk Telkom dalam membangun fondasi pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Sementara itu Sri Safitri selaku Kapro CX Transformation Telkom mengharapkan melalui acara tersebut dapat terbangun kemampuan dan kesadaran untuk bersama-sama meningkatkan customer experience sehingga perusahaan Indonesia siap menghadapi Indonesia 4.0. Selain itu juga menjadikan CX Summit sebagai sebuah wadah untuk saling berbagi mengenai strategi dan informasi untuk sukses dalam Transformasi Digital. (RET/Nyonk/Red01)

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 5 / 5. Vote count: 1

No votes so far! Be the first to rate this post.

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?