An CX enthusiast who runs this website. Any inquiry critics or advice pelase mail me through contact us pages. Thank You !
0
(0)

Jakarta – “Delivering WOW Customer Experience to Strengthen Market Leadership” merupakan tema CX Forum Triwulan-1 2020 yang dilaksanakan pada tanggal 05 – 06 Februari 2020. Sri Safitri (Deputy EVP CX & Digitalization BUMN) pada pembukaan acara memaparkan bahwa  CX Forum tahun ini berbeda dengan tahun sebelumnya, karena saat ini kita telah memasuki Transformasi customer experience Wave 2. Wave 1 yang merupakan fase “Fix the Basic”, memperbaiki hal-hal mendasar dari customer experience telah dilakukan sejak tahun 2018 sampai 2019 lalu. CX Forum pada wave 1 bertujuan untuk membangun awareness CX dalam membangun CX culture dan mindset, serta memperbaiki hal-hal yang basic. Di tahun 2020 ini transformasi CX Telkom Group memasuki Wave 2, fase untuk mengakselerasi dan memperluas cakupan program CX agar dapat menjadi benchmark bagi perusahaan – perusahaan yang ada di Indonesia. Untuk itu, CX Forum Q1-2020 ini tidak hanya bertujuan untuk membangun awareness, namun juga memberikan skill dan knowledge perbaikan customer experience kepada para peserta melalui pembahasan real case yang saat ini sedang menjadi isu customer experience di CFU. Lebih lanjut Sri menjelaskan bahwa metoda pembelajaran ini tidak berhenti di kelas, peserta harus mengimplementasikan program yang dibuat yang akan dipantau oleh dan juga dilaporkan hasilnya kepada Manajemen. Sebagai penutup Sri “Hubungan dengan pelanggan merupakan jantung perusahaan. Jika jantung tidak berfungsi dengan baik, maka bisa dipastikan keseluruhan tubuh juga tidak akan baik.”

Direktur Digital Business Telkom Faizal Rochmad Djoemadi, dalam arahannya memaparkan bahwa “Transformasi menjadi Digital Telco harus diawali dengan transformasi cara kita bekerja, Sebagai Digital Telco kita harus juga memiliki dan menjaga kompetensi digital, jangan bergantung pada vendor atau pihak ketiga. Kita perlu meniru bagaimana perusahaan-perusahaan digital memelihara kompetensinya”.

 “CX bisa mensupport transformasi digital, namun harus dibarengi dengan inovasi di perusahaan dan digabungkan dengan kolaborasi.” Demikian pemaparan Leonardus W. Wasono (Sony) selaku Chief Finance & Business Partner Officer Telin. Sony juga menjelaskan bagaimana Telin melakukan transformasi, faktor fundamentalnya disebut core competences yaitu kaitannya dengan bagaimana kita punya asset yang sifatnya punya value (nilai), langka, tidak bisa di imitasi, dan terakhir sifatnya non substitute. Core competences yang Telin punya digabungkan dengan Customer Experience merupakan modal besar pada saat melakukan transformasi.

Pada hari kedua Direktur Human Capital Management Telkom, Edi Witjara,  memberikan arahan kepada peserta melalui video conference. Edi sangat mendukung semua inisiatif yang sudah dilakukan terkait dengan CX yang akan berdampak kepada pelanggan.  Dalam melakukan transformasi customer experience Telkom harus berani berlaku jujur terhadap apa yang sedang terjadi tidak perlu melakukan manipulasi data maupun hasil penilaian dari pelanggan. Edi juga menyampaikan bahwa saat ini Direktorat HCM juga sedang melakukan transformasi  dengan mengedepankan Employee Experience.

Penyelenggaraan CX Forum kali ini berkolaborasi dengan Telkom Corporate University yang dikombinasikan dengan Training methodology dengan Peserta yang mewakili semua CFU yaitu CFU Mobile, CFU Consumer, CFU Enterprise, CFU Wholesale dan FU Digital. Peserta dikelompokkan berdasarkan CFU dan diberikan tugas untuk menggali pain problem dari masing-masing CFU. Kelompok peserta diminta untuk melakukan work group discussion dengan metode design thinking yang dipandu oleh expert dari Telkom Corporate University.

CX Forum kali ini berjalan dengan sangat baik dan mendapat antusias yang sangat luar biasa dari pembicara dan peserta. Semoga acara CX Forum dapat bermanfaat untuk para peserta agar berkomitmen untuk memberikan customer experience yang lebih baik lagi dengan harapan dapat mewujudkan komitmen Telkom dalam mewujudkan misinya “Orchestrate digital ecosystem to deliver superior customer experience”

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?